Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento, que recogen prestaciones de los recursos municipales y derechos de los usuarios, llegan a 20 tras las 6 nuevas aprobadas

Las cartas señalan, por ejemplo, aspectos concretos sobre los contenidos de los servicios municipales y compromisos en su funcionamiento

La Junta de Gobierno Local del Ayuntamiento de Pamplona ha aprobado esta mañana 6 nuevas Cartas de Servicios que se unen a las 14 ya existentes. Las Cartas de Servicios son documentos que recogen descripciones sobre los contenidos de los servicios e indicadores que señalan el cumplimiento de los objetivos marcados. Están consideradas como una de las principales herramientas que permiten a la organización pública, en este caso al Consistorio Pamplonés, introducirse en la gestión de la calidad a través de la mejora continua en la prestación de sus servicios. Pueden consultarse en la web municipal www.pamplona.es.

Las 6 nuevas Cartas de Servicios corresponden a la Oficina de Atención al Contribuyente, al Centro de Interpretación de las Murallas, a Disciplina Urbanística, a la Oficina de Rehabilitación Urbana (ORVE), a Entidades sin Ánimo de Lucro y al Parque de Desinfección. Anteriormente existían las cartas de Archivo Municipal, Casa de la Juventud, Cementerio, Centro de Asociaciones, Centro de Atención de Animales, Civivox, Escuela de Música Joaquín Maya, Formación para el empleo, Obras, Polideportivos, Sede electrónica, Seguridad Ciudadana y Policía Municipal, Servicio de Atención Ciudadana y Servicio de Promoción Empresarial.

Estructura común de todas las cartas

Todas ellas tienen una estructura común dividida en diez apartados: Identificación; Misión y competencias; Servicios, compromisos e indicadores de cumplimiento; Gestión de la Carta de Servicios; Relación normativa; Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios; Colaboración y participación en la mejora de los servicios del área; Sistema de sugerencias y reclamaciones; Direcciones y horarios de atención al público; y Unidad responsable.

En esos apartados se describe el servicio y sus características, se incluye en la correspondiente área de gestión, se dirige a la normativa aplicable al servicio y se describen los horarios de atención y derechos de los usuarios, entre otros aspectos. Se recogen, por ejemplo, en la del Servicio de Atención Ciudadana el tiempo máximo de espera para las atenciones presenciales o telefónicas, en la de los Civivox el número de actividades y el tipo de contenidos o en la de los polideportivos el tiempo de respuesta antes las solicitudes de uso o su mantenimiento. Otros ejemplos son los contenidos de las distintas asesorías y del Servicio de Voluntariado en la de la Casa de la Juventud, en la del Cementerio Municipal el número de nichos libres que debe haber siempre o en el Centro de Asociaciones las horas de formación que deben impartirse y el tiempo de respuesta ante las consultas.

Doble finalidad de las Cartas de Servicios

Existe una doble finalidad para las Cartas de Servicios. Por una parte, desde el punto de vista ciudadano, las Cartas de Servicios permiten disponer de una forma clara de información sobre los servicios que se van a recibir y los compromisos que adquiere el Ayuntamiento en su prestación. Además, permiten a los usuarios conocer los derechos y obligaciones que les asisten al hacer uso de esos servicios. Igualmente se establecen canales de participación como las quejas y sugerencias o las encuestas de satisfacción, entre otros, por los que la ciudadanía puede aportar su visión sobre los servicios municipales con la consiguiente respuesta municipal.

Por otra parte, desde un punto de vista municipal, son unas herramientas de mejora continua. La gestión de las cartas obliga a reflexionar sobre las necesidades de los usuarios y sobre cómo deben adaptarse los servicios a esas necesidades, mediante indicadores y valores objetivo a alcanzar.

Actualización de algunas de las existentes

En este sentido, la Junta de Gobierno Local también ha aprobado la actualización de diez de las cartas de servicios existentes: Archivo Municipal, Casa de la Juventud, Civivox, Formación para el empleo, Obras, Polideportivos, Sede electrónica, Servicio de Atención Ciudadana y Servicio de Promoción Empresarial.

A lo largo del año, técnicos municipales evalúan tanto el contenido como el cumplimiento de los indicadores recogidos en las cartas, lo que conlleva a una mejora continúa. Las modificaciones han tenido que ver, por ejemplo, con la revisión de los valores numéricos de algunos indicadores, con la inclusión de nuevos recursos municipales como el servicio de cita previa para la oficina de enlaces civiles o la Asesoría de Asociacionismo Juvenil de la Casa de la Juventud o con una redacción más ajustada de algunos epígrafes.

Orígen de las Cartas de Servicios

El 16 de junio de 2005 el Pleno del Ayuntamiento de Pamplona aprobó la Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos de Pamplona ante su administración que recogía el compromiso de elaborar Cartas de Servicios basándose en los principios de información, transparencia y participación ciudadana activa.

Casi un año después, en abril de 2006, la Junta de Gobierno Local aprobó las Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Pamplona y también el Decreto de Organización y funcionamiento del sistema de Cartas de Servicios. En él se especificaba la manera en que se difundirían a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que presta, estableciendo además un marco de evaluación y mejora. En ese momento se elaboraron y aprobaron 18 documentos de los distintos ámbitos municipales, de los que diez correspondían a áreas municipales y ocho a programas o servicios específicos.

El Ayuntamiento de Pamplona siguió trabajando en la mejora y en la revisión de esas Cartas de Servicios con una perspectiva diferente, nuevas pautas y un nuevo sistema de trabajo con el apoyo del INAP y la experiencia real del servicio telefónico 010. Ese trabajo y el desarrollo de la herramienta GEXP para las acciones de mejora conllevaron en 2011 la realización de las cartas de Polideportivos, Civivox y Servicio de Atención Domiciliaria (SAC) que durante 2012 se completaron con el resto de Cartas de Servicios a las se han sumado las hoy aprobadas.

Las Cartas de Servicios forman parte, además, del Plan de Calidad Municipal 2013 – 2015, marco de referencia en el que se integran y sobre el que se organizan las actuaciones y medidas de mejora que las áreas del Ayuntamiento consideran idóneas para potenciar la mejora de sus servicios y lograr la satisfacción de la ciudadanía. El Plan de Calidad consta de cuatro ejes de actuación, uno de los cuales se dedica a la calidad de servicio. En ese eje se incluyen las Cartas de Servicios como una de las acciones que tienen como objetivo promover la implantación de servicios de gestión de calidad adecuados a cada servicio.

Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona