El año pasado disminuyeron las llamadas entrantes pero aumentaron los correos electrónicos y los sms enviados además de la gestión de trámites
El Teléfono de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona realizó el año pasado 387.651 contactos con los ciudadanos. Esta cifra supone un aumento aproximadamente del 17% sobre los contactos gestionados en 2012. Otra tendencia apuntada es que disminuyeron las llamadas entrantes y se incrementaron el número de contactos salientes a través de comunicaciones por correo electrónico y por mensajes de sms, principalmente a petición de algunas áreas municipales.
Este servicio municipal, al que se puede acceder a través del teléfono 948420100 cuando se llama desde móvil o desde fuera de Pamplona, atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, además de atender consultas y difundir actividades a través de la página web, correos electrónicos o twitter. Según los casos, por ejemplo, facilita la información solicitada sobre servicios municipales y extramunicipales, transfiere la llamada al área correspondiente o realiza la gestión de de los trámites solicitados. Además, atiende los avisos, quejas y sugerencias y a demanda de las áreas, se encarga de inscripciones, informar de actividades o realizar encuestas, entre otras acciones.
De 148.586 llamadas recibidas, cifra inferior en un 6,5% a la del año anterior, fueron atendidas 137.584 (el 92,5 %). El tiempo medio de duración de la llamada fue de 102 segundos, similar a los 99 segundos de 2012. Del total de llamadas atendidas, el 50% fueron demandas de información, el 30% gestiones municipales, el 18% requerían el servicio de centralita y el 2% eran avisos, quejas y sugerencias.
Aumentan los trámites realizados a través del 010
Los trámites que se pueden realizar a través del teléfono 010 supusieron 24.763 gestiones en 2013, un 12,4% mas que el año anterior. También se incrementaron un 10% los correos electrónicos entrantes, alcanzando los 2.206. Por otra parte, los sms y correos electrónicos enviados desde el Ayuntamiento crecieron en un 32% ya que se mandaron 217.800, muchos de ellos con información para los usuarios de la Casa de la Juventud, avisos y alertas.
El 010 además de atender a los ciudadanos realiza campañas bajo demanda para las áreas como la realización de inscripciones, la difusión de actividades específicas, el envío de avisos a colectivos concretos, etc. En 2013 fueron 123, un 4 % más que en 2012. Así, por ejemplo, se atendieron 25.506 inscripciones para cursos y programas del Ayuntamiento de las que un 36% fueron vía web. De estos servicios bajo demanda, el 60% fueron a petición del área de Participación Ciudadana, Juventud y Deporte, el 14% del área de Urbanismo, Vivienda y Medio Ambiente y un 10% gestionadas para el área de Bienestar Social e Igualdad. El resto se reparte más uniforme
En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 5.419 contactos. En estos casos, los operadores del 010 recogen el aviso y lo envían al área correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010. En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le envía la respuesta; si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al área afectada.
Información por fichas, por twitter, etc.
Los operadores del Teléfono de Atención Ciudadana también se encargaron el año pasado de elaborar y mantener actualizadas un total de 6.209 fichas con información de todo tipo. Estas fichas pueden ser consultadas a través de la página web municipal.
Asimismo, mantiene también abierto un canal de comunicación a través de twitter, en un intento de fomentar las redes sociales como herramienta de comunicación y conversación con los ciudadanos de Pamplona. En 2013 se enviaron 2.852 tweets y a final del año había 1.451 personas siguiendo la información municipal por esta vía. A través de la cuenta @010_Pamplona se ofrece información sobre avisos, actividades, cursos, convocatorias, subvenciones o trámites municipales.
Entre los nuevos servicios incorporados en 2013 se encuentra el de reserva de cita previa para la oficina de enlaces civiles y la emisión del certificado de pareja de hecho. Además, ha ejecutado varias campañas de encuestas a lo largo del año, como las realizadas sobre la satisfacción del servicio de aviso vía SMS de la retirada de vehículos por la grúa, sobre el aviso de inundaciones por SMS o del conocimiento de los ciudadanos sobre la Smart City.
Estos servicios se unen a los que se han ido incorporando en los últimos años, como la inscripción para talleres y cursos de la Red Civivox y los creativos en euskera o la inscripción y posterior sorteo y comunicación a los agraciados de los pases para el encierrillo de San Fermín.
Actividad Teléfono 010 de 2008 a 2013
2013 2012 2011 2010 2009 2008
TOTAL CONTACTOS 387.651 320.984 304.063 351.441 411.408 404.708
Contactos entrantes 163.662 167.873 182.696 178.502 192.396 175.477
llamadas atendidas 137.584 139.500 161.074 171.101 184.908 175.477
Trámites totales 24.763 22.941 26.590 30.305 31.275 26.777
Inscripciones totales 25.506 25.902 20.123 20.869 25.721 12.475
AQS totales 5.419 5.382 5.128 6.458 6458 5.807
Mails gestionados 2.517 2.206 1.994 2.041 1.975
Trámites web y
comprobación patrón 13.021 15.573 10.623 5.360 5.474
Inscripciones web 9.228 8.966 7.637
AQS web 1.312 1.628 1.368
Contactos salientes 223.989 153.111 121.367 172.939 219.012 229.231
AQS contestaciones 2.102 2.110 1.672
Tweets 2.852 2.283 1.117
Llamadas salientes 1.235 2.676 2.277 798 2.183 746
Envío de sms/mail 217.800 146.042 116.301 172.141 216.829 228.485
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