{"id":8756,"date":"2016-02-09T17:19:32","date_gmt":"2016-02-09T15:19:32","guid":{"rendered":"http:\/\/laguiadepamplona.com\/actualidad\/?p=8756"},"modified":"2016-02-09T17:19:32","modified_gmt":"2016-02-09T15:19:32","slug":"el-telefono-de-atencion-ciudadana-010-realizo-564-592-contactos-en-2015-un-30-mas-que-el-ano-anterior","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.laguiadepamplona.com\/actualidad\/el-telefono-de-atencion-ciudadana-010-realizo-564-592-contactos-en-2015-un-30-mas-que-el-ano-anterior\/","title":{"rendered":"El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 realiz\u00f3 564.592 contactos en 2015, un 30% m\u00e1s que el a\u00f1o anterior"},"content":{"rendered":"

El a\u00f1o pasado disminuyeron las llamadas entrantes pero aumentaron los correos electr\u00f3nicos y los sms enviados adem\u00e1s de la gesti\u00f3n de tr\u00e1mites<\/h4>\n

\"aytoEl Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona realiz\u00f3 el a\u00f1o pasado 564.592 contactos con los ciudadanos. Esta cifra supone un aumento del 30% con respecto a los contactos gestionados en 2014. A pesar de que disminuy\u00f3 el volumen de llamadas entrantes, se increment\u00f3 el n\u00famero de contactos salientes a trav\u00e9s de comunicaciones por correo electr\u00f3nico y por mensajes de sms y twitter, principalmente a petici\u00f3n de algunas \u00e1reas municipales y la Casa de la Juventud.<\/p>\n

Este servicio municipal, al que se puede acceder a trav\u00e9s del tel\u00e9fono 948420100 cuando se llama desde m\u00f3vil o desde fuera de Pamplona, atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, adem\u00e1s de dar respuesta a las consultas recibidas a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos y gestionar la cuenta de twitter de 010. Adem\u00e1s de mantener la base de datos de la que se nutre la web municipal, y atender consultas sobre informaci\u00f3n municipal y extramunicipal, dentro de su cat\u00e1logo de servicios, el servicio 010 se encarga de la centralita telef\u00f3nica del Ayuntamiento, gestiona tr\u00e1mites municipales, facilita cita previa, atiende los Avisos, Quejas y Sugerencias, y presta para las \u00e1reas municipales los servicios bajo demanda a petici\u00f3n de \u00e9stas, como la gesti\u00f3n de campa\u00f1as de inscripciones, encuestas, env\u00edos de sms, correos electr\u00f3nicos masivos, entre otros.<\/p>\n

De 160.971 llamadas recibidas a lo largo de 2015, fueron atendidas 135.027 (el 83,88%). El tiempo medio de duraci\u00f3n de la llamada fue de 103 segundos y la mayor parte de las llamadas fueron para solicitar informaci\u00f3n (44%), llamadas de centralita (22%) y de gesti\u00f3n municipal (19%). Un 3% eran avisos, quejas y sugerencias.<\/p>\n

Aumentan los tr\u00e1mites realizados a trav\u00e9s del 010<\/strong><\/p>\n

Los tr\u00e1mites que se pueden realizar a trav\u00e9s del tel\u00e9fono 010 supusieron 28.096 gestiones en 2015, un 2,85% m\u00e1s que el a\u00f1o anterior. Tambi\u00e9n se incrementaron un 3,95% los correos electr\u00f3nicos entrantes, alcanzando los 2.680.<\/p>\n

Por otra parte, los sms y correos electr\u00f3nicos enviados desde el Ayuntamiento crecieron en un 46,2% ya que se mandaron 386.796, muchos de ellos con informaci\u00f3n para los usuarios de la Casa de la Juventud, avisos y alertas.<\/p>\n

El 010 adem\u00e1s de atender a los ciudadanos realiza campa\u00f1as bajo demanda para las \u00e1reas como la realizaci\u00f3n de inscripciones, la difusi\u00f3n de actividades espec\u00edficas, el env\u00edo de avisos masivos, etc. En 2015 fueron 169, y fueron sobre todo a petici\u00f3n de la Casa de la Juventud (53,84%), de Comercio (14,2%) y medio Ambiente (11,24%, fundamentalmente el museo de Educaci\u00f3n Ambiental).<\/p>\n

A trav\u00e9s de este servicio municipal se pueden realizar tambi\u00e9n inscripciones para cursos y programas que organiza el Ayuntamiento a lo largo del a\u00f1o. En 2015, las inscripciones alcanzaron una cifra total de 24.598 y, de todas ellas, un 45% se hicieron v\u00eda web.<\/p>\n

En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 6.278 contactos. En estos casos, el personal de 010 recoge el aviso y lo env\u00eda al \u00e1rea correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010. En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le env\u00eda la respuesta; si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al \u00e1rea afectada. El tiempo completo de tramitaci\u00f3n, desde que se recibe la llamada, se consulta al \u00e1rea municipal correspondiente, se recibe respuesta y \u00e9sta se traslada al ciudadano es, de media, de 22,26 d\u00edas.<\/p>\n

Informaci\u00f3n por fichas, por twitter, etc.<\/strong><\/p>\n

El personal del Servicio 010 tambi\u00e9n se encarg\u00f3 el a\u00f1o pasado de elaborar y mantener actualizadas un total de 10.644 fichas con informaci\u00f3n de todo tipo. Estas fichas, que constituyen la base de datos del 010, se vuelcan tambi\u00e9n en la web municipal www.pamplona.es<\/a> para la consulta directa por parte de los ciudadanos. Con respecto al a\u00f1o pasado, el n\u00famero de fichas actualizadas y creadas crece en un 7,3%.<\/p>\n

Asimismo, mantiene tambi\u00e9n abierto un canal de comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de Twitter, como herramienta de comunicaci\u00f3n y conversaci\u00f3n con los ciudadanos de Pamplona a trav\u00e9s de las redes sociales. En el a\u00f1o 2015, desde la cuenta del 010, @010_Pamplona, se enviaron un total de 3.020 tuits y a final del a\u00f1o hab\u00eda 3.104 personas siguiendo la informaci\u00f3n municipal por esta v\u00eda, 748 m\u00e1s que el a\u00f1o anterior. A trav\u00e9s de la cuenta @010_Pamplona se ofrece informaci\u00f3n sobre avisos, actividades, cursos, convocatorias, subvenciones o tr\u00e1mites municipales.<\/p>\n

Entre los nuevos servicios incorporados en 2015 se encuentra la adhesi\u00f3n del Ayuntamiento de Pamplona al punto general de entrada de facturas electr\u00f3nicas de la Administraci\u00f3n (FACE), que supuso la prestaci\u00f3n por parte de 010 como soporte de dudas a los usuarios, as\u00ed como la gesti\u00f3n de inscripciones en la Escuela de M\u00fasica, tanto para las prematr\u00edculas como para las matr\u00edculas de alumnado nuevo y antiguo, y la gesti\u00f3n de inscripciones para voluntariado ambiental como servicio continuista para los interesados en participar en proyectos e iniciativas medioambientales.<\/p>\n

M\u00e1s de 70.000 ciudadanos, a la oficina<\/strong><\/p>\n

La oficina de atenci\u00f3n ciudadana, en Condestable, atendi\u00f3 el a\u00f1o pasado a 70.034 ciudadanos, cifra que disminuy\u00f3 con respecto al a\u00f1o 2014. Los ciudadanos acuden mayoritariamente a la oficina por tr\u00e1mites relacionados con el padr\u00f3n, que coparon casi 9 de cada 10 atenciones, en total, 61.308. Otras 6.412 atenciones se refieren al registro y el resto a peticiones de informaci\u00f3n. Alrededor de la mitad de los ciudadanos son atendidos en menos de diez minutos, si bien el tiempo medio de espera fue de 17 minutos y 5 segundos en Condestable, tiempos que mejorar\u00e1n con la pr\u00f3xima incorporaci\u00f3n del proyecto de servicio de cita previa para las atenciones en la oficina presencial.<\/p>\n

Por \u00faltimo, las atenciones relacionadas con padr\u00f3n municipal supusieron la emisi\u00f3n de 88.621 volantes y certificados y un total de 48.396 modificaciones padronales realizadas, tr\u00e1mite este \u00faltimo que desde escasos d\u00edas se ha incorporado al resto de gestiones que la ciudadan\u00eda puede realizar a trav\u00e9s de la administraci\u00f3n electr\u00f3nica.<\/p>\n

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