{"id":49117,"date":"2024-03-18T14:24:45","date_gmt":"2024-03-18T12:24:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.laguiadepamplona.com\/actualidad\/?p=49117"},"modified":"2024-03-18T14:24:45","modified_gmt":"2024-03-18T12:24:45","slug":"el-telefono-de-atencion-ciudadana-010-cumple-25-anos-de-servicio-publico-en-los-que-ha-pasado-de-recibir-casi-81-000-llamadas-en-1999-a-mas-de-273-000-en-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.laguiadepamplona.com\/actualidad\/el-telefono-de-atencion-ciudadana-010-cumple-25-anos-de-servicio-publico-en-los-que-ha-pasado-de-recibir-casi-81-000-llamadas-en-1999-a-mas-de-273-000-en-2023\/","title":{"rendered":"El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 cumple 25 a\u00f1os de servicio p\u00fablico en los que ha pasado de recibir casi 81.000 llamadas en 1999 a m\u00e1s de 273.000 en 2023"},"content":{"rendered":"<h2>El 010 facilita tr\u00e1mites, inscripciones e informaci\u00f3n de todo tipo sin que la ciudadan\u00eda tenga que desplazarse a dependencias municipales<\/h2>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 est\u00e1 de celebraci\u00f3n. El pasado 15 de marzo cumpli\u00f3 25 a\u00f1os de servicio p\u00fablico que ha ido evolucionando, asumiendo nuevas funciones y adapt\u00e1ndose a la tecnolog\u00eda y a los nuevos tiempos. En 1999, el entonces servicio telef\u00f3nico recibi\u00f3 en su primer a\u00f1o 80.981 llamadas, un tercio de las 273.519 que atiende en la actualidad. Hace 25 a\u00f1os la media diaria de llamadas era de 331, por las 1.035 que se registran ahora cada d\u00eda.<\/p>\n<p>El crecimiento y la evoluci\u00f3n del servicio ha sido mayor si se tienen en cuenta los tr\u00e1mites que ha posibilitado hacer a la ciudadan\u00eda, a quien ha evitado desplazamientos hasta una oficina municipal. El primer a\u00f1o realiz\u00f3 9.407, en su d\u00e9cimo aniversario hab\u00eda alcanzado los 31.275 y en 2023 sum\u00f3 86.086 tr\u00e1mites. Uno de los hitos principales se alcanz\u00f3 en 2018, a\u00f1o a partir del cual las llamadas al 010 son gratuitas.<\/p>\n<p>Cada vez son m\u00e1s los servicios que el 010 presta a las distintas \u00e1reas del Ayuntamiento, desde inscripciones a cursos o votaciones, a env\u00edos de SMS o correos electr\u00f3nicos masivos. Cuando comenz\u00f3 con el servicio denominado entonces \u2018bajo demanda\u2019 a solicitud de las \u00e1reas municipales, en el a\u00f1o 2005, se gestionaron 11 temas diferentes; en 2009, la cifra alcanz\u00f3 las 82 gestiones y el a\u00f1o pasado ya se hab\u00edan duplicado, hasta las 164.<\/p>\n<p>El Ayuntamiento de Pamplona ha querido celebrar este cumplea\u00f1os con una recepci\u00f3n institucional conmemorativa de la efem\u00e9ride en la que han participado el alcalde de Pamplona, Joseba Asiron, y miembros de la Corporaci\u00f3n municipal. El director gerente de ANIMSA, Txema Aguinaga, entidad encargada de la gesti\u00f3n del 010, ha explicado la experiencia y la evoluci\u00f3n del tel\u00e9fono de atenci\u00f3n ciudadana a lo largo de estos a\u00f1os. Han intervenido tambi\u00e9n un trabajador y una trabajadora, fundadores del servicio en 1999, Carmen Rubio Larri\u00f3n, ya jubilada, y Santiago Ruiz Marfany, actual supervisor. Como recuerdo de este aniversario, se ha entregado a todo el personal del 010 un cuadro con la fachada de la Casa Consistorial.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n<strong>Las personas usuarias ponen al 010 una nota de 8,7 puntos<\/strong><\/p>\n<p>Seg\u00fan la \u00faltima encuesta de 2022 sobre la valoraci\u00f3n del 010, la nota media para el servicio telef\u00f3nico municipal fue de un 8,7. Tanto en \u2018amabilidad\u2019 como en \u2018claridad y facilidad de entender la solicitud de la ciudadan\u00eda\u2019, las personas encuestadas otorgaron una calificaci\u00f3n de un 8,8 sobre 10. La \u2018eficacia\u2019 fue puntuada con un 8,6 y la \u2018rapidez en la atenci\u00f3n\u2019, con un 8,4.<\/p>\n<p>Este reconocimiento a la labor que realiza el 010 se reflej\u00f3 tambi\u00e9n en 2006 con la obtenci\u00f3n de la Certificaci\u00f3n de Calidad ISO 9001 por parte de AENOR, que en 2018 renov\u00f3 el servicio adecu\u00e1ndose a la nueva versi\u00f3n de la norma y estableciendo un Plan Estrat\u00e9gico de Atenci\u00f3n Ciudadana. Adem\u00e1s, en el Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 fue reconocido con un acc\u00e9sit en el V Premio de Calidad a los Servicios P\u00fablicos de las Administraciones P\u00fablicas de Navarra.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n<strong>Ampliaci\u00f3n de servicios con el paso de los a\u00f1os<\/strong><\/p>\n<p>El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana inici\u00f3 su andadura en una oficina de la Casa Consistorial y se traslad\u00f3 en 2001 a Casa Marceliano. Su \u00faltimo traslado fue en 2014 a la calle Monasterio de Irache. Actualmente, trabajan en el 010 un total de 17 personas. De forma paralela al aumento de la demanda, se ha ido ampliando tambi\u00e9n el horario de atenci\u00f3n, que en 1999 era partido sin cubrir las horas centrales del d\u00eda. Ahora, la atenci\u00f3n es ininterrumpida de 8 a 19 horas, de lunes a viernes, y los s\u00e1bados, de 9.30 a 13.30 horas.<\/p>\n<p>Los tr\u00e1mites m\u00e1s demandados en sus inicios fueron la emisi\u00f3n de volantes de empadronamiento, los env\u00edos de impresos a domicilio, los env\u00edos de listados de informaci\u00f3n por correo y los env\u00edos duplicados de recibos del impuesto de circulaci\u00f3n. A ello, un\u00eda la opci\u00f3n de trasladar avisos, quejas y sugerencias sobre la ciudad. En los a\u00f1os posteriores, se fueron a\u00f1adiendo otros servicios como el env\u00edo de SMS y correos electr\u00f3nicos masivos, las inscripciones a cursos y eventos municipales, la gesti\u00f3n de objetos perdidos, votaciones o encuestas. \u00daltimamente, tambi\u00e9n ofrece la opci\u00f3n de suscribirse a las alertas de la gr\u00faa, informaci\u00f3n sobre la factura electr\u00f3nica, cita previa para padr\u00f3n y uniones civiles, gesti\u00f3n de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjetas de residentes.<\/p>\n<p>Entre sus funciones, se incluye informar sobre una larga lista de actividades y servicios municipales como instalaciones culturales y deportivas, horarios, ordenanzas, calendario del contribuyente, impuestos, actos, convocatorias de empleo o anuncios de inter\u00e9s (elecciones y censo, renta, zona azul, cortes de carretera, etc.), entre otros. Fuera de la informaci\u00f3n municipal, atienden consultas relacionadas directamente con Pamplona y otras sobre recursos extramunicipales (por ejemplo, informaci\u00f3n para tramitaciones de DNI y carn\u00e9 de conducir); equipamientos privados deportivos, culturales, hosteleros, m\u00e9dicos educativos; transportes con horarios, l\u00edneas y compa\u00f1\u00edas; centros comerciales; tr\u00e1mites de empresas de servicios b\u00e1sicos de tel\u00e9fono, agua, luz o gas; agendas con todas las actividades de la ciudad; y avisos de inter\u00e9s.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n<strong>Nuevo asistente virtual de voz desde 2023<\/strong><\/p>\n<p>Dentro del Plan de Mejora de la Atenci\u00f3n Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona, en marzo de 2023, entr\u00f3 en funcionamiento un asistente virtual de voz, voicebot, para la realizaci\u00f3n de los tr\u00e1mites m\u00e1s demandados, como son la obtenci\u00f3n del certificado de padr\u00f3n y la gesti\u00f3n de la cita previa). Este asistente permite ampliar el horario de atenci\u00f3n durante las 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas por semana), eliminar la saturaci\u00f3n del servicio, desviar la realizaci\u00f3n de tareas repetitivas y de poco valor a sistemas autom\u00e1ticos y aumentar la dedicaci\u00f3n del tiempo de las personas a otras cuestiones de mayor valor a\u00f1adido.<\/p>\n<p>La implantaci\u00f3n del asistente virtual ha logrado mejorar sustancialmente el servicio aumentando, tanto la satisfacci\u00f3n de la ciudadan\u00eda de Pamplona, como la de las personas que trabajan en el propio servicio. El voicebot ha atendido 50.211 llamadas, un 18,36% del total, con un \u00e9xito en las atenciones de un 74,8%. Las llamadas traspasadas a las personas teleoperadoras se han reducido en un 12,27% y la mejora de la atenci\u00f3n de esas llamadas ha aumentado en un 3,16%. Adem\u00e1s, las llamadas \u2018comunicando\u2019 y las que se abandonan en cola de espera se han reducido en un 31,73% y en un 28,19%, respectivamente.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n<strong>Atenci\u00f3n durante la pandemia del coronavirus y tras el ciberataque<\/strong><\/p>\n<p>Uno de los mayores retos de los \u00faltimos a\u00f1os fue la atenci\u00f3n durante pandemia. En 2020 se recibieron un 6% m\u00e1s de llamadas que en 2019 y se gestionaron 10.242 correos electr\u00f3nicos (m\u00e1s del doble que el a\u00f1o anterior). Adem\u00e1s de la cuenta de correo general y del buz\u00f3n 010, el personal del 010 tambi\u00e9n gestion\u00f3 una cuenta de correo habilitada por el Ayuntamiento de Pamplona para las cuestiones exclusivas relacionadas con el coronavirus.<\/p>\n<p>Otro de los momentos que el 010 ha superado en estos 25 a\u00f1os de funcionamiento es el ciberataque sufrido en mayo de 2023. El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana tuvo que adaptarse para continuar dando servicio a la ciudadan\u00eda. El ciberataque dej\u00f3 inoperativa la aplicaci\u00f3n de inscripciones para cursos y actividades y la base de datos de la herramienta Informa.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n<strong>Informaci\u00f3n e inscripciones por tel\u00e9fono y a trav\u00e9s de la web<\/strong><\/p>\n<p>El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana realiz\u00f3 el a\u00f1o pasado 964.099 contactos con la ciudadan\u00eda. Se recibieron 273.519 llamadas, de las que se atendieron 232.798, un 8% m\u00e1s que en 2022. El tiempo medio de duraci\u00f3n de la llamada fue de 119 segundos. Del total de llamadas, el 25% fueron para gestiones municipales, un 28% para solicitar informaci\u00f3n y el 14% fueron transferidas directamente a las \u00e1reas municipales para su gesti\u00f3n.<\/p>\n<p>Dentro de los tr\u00e1mites, destacan la solicitud de la cita previa que, con un n\u00famero de 35.218, supone el 40,91% del total de los tr\u00e1mites y la solicitud de los volantes de empadronamiento, con 29.005, un 33,69%. Otros datos de 2023 son los 7.560 correos gestionados, los 678.558 SMS y correos enviados o las 34.697 inscripciones gestionadas. En la p\u00e1gina web municipal, el 010 ha gestionado 7.241 fichas informativas, de las cuales se crearon nuevas 1.467 y se actualizaron 5.774.<\/p>\n<p>Entre las \u00e1reas municipales que m\u00e1s utilizan el 010 para difundir sus actividades se encuentran la Casa de la Juventud, el \u00e1rea de Cultura, el \u00e1rea de Desarrollo Sostenible y Movilidad y el \u00e1rea de Acci\u00f3n Comunitaria.<br \/>\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script><br \/>\n<!-- Noticias La Guia de Pamplona --><br \/>\n<ins class=\"adsbygoogle\"\nstyle=\"display:block\"\ndata-ad-client=\"ca-pub-6943679897239327\"\ndata-ad-slot=\"7048180777\"\ndata-ad-format=\"auto\"><\/ins><br \/>\n<script>\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h3>Las 10 preguntas m\u00e1s frecuentes en el tel\u00e9fono 010<\/h3>\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo puedo obtener un volante de empadronamiento?<\/li>\n<li>Quiero apuntarme (inscribirme a una actividad, curso, etc.)<\/li>\n<li>Deseo obtener cita previa<\/li>\n<li>He perdido un objeto\/documento en la calle<\/li>\n<li>Quiero comunicar al Ayuntamiento un tema (aviso, queja o sugerencia) de su competencia<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 l\u00ednea de autob\u00fas o medio de transporte tengo que coger para ir a&#8230;?<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo puedo obtener un permiso para acceder al Casco Antiguo?<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo puedo obtener un certificado del impuesto de circulaci\u00f3n, contribuci\u00f3n, IAE?<\/li>\n<li>Deseo informarme sobre los actos culturales que hay en Pamplona<\/li>\n<li>Quiero obtener la tarjeta para aparcamiento de residente \u2013 ZEL<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El 010 facilita tr\u00e1mites, inscripciones e informaci\u00f3n de todo tipo sin que la ciudadan\u00eda tenga que desplazarse a dependencias 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