{"id":3052,"date":"2014-09-16T10:09:08","date_gmt":"2014-09-16T10:09:08","guid":{"rendered":"http:\/\/laguiadepamplona.com\/actualidad\/?p=3052"},"modified":"2014-09-16T10:09:08","modified_gmt":"2014-09-16T10:09:08","slug":"las-cartas-de-servicios-del-ayuntamiento-que-recogen-prestaciones-de-los-recursos-municipales-y-derechos-de-los-usuarios-llegan-a-20-tras-las-6-nuevas-aprobadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.laguiadepamplona.com\/actualidad\/las-cartas-de-servicios-del-ayuntamiento-que-recogen-prestaciones-de-los-recursos-municipales-y-derechos-de-los-usuarios-llegan-a-20-tras-las-6-nuevas-aprobadas\/","title":{"rendered":"Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento, que recogen prestaciones de los recursos municipales y derechos de los usuarios, llegan a 20 tras las 6 nuevas aprobadas"},"content":{"rendered":"

Las cartas se\u00f1alan, por ejemplo, aspectos concretos sobre los contenidos de los servicios municipales y compromisos en su funcionamiento<\/h4>\n

\"Ayto_Pamplona\"<\/a>La Junta de Gobierno Local del Ayuntamiento de Pamplona ha aprobado esta ma\u00f1ana 6 nuevas Cartas de Servicios que se unen a las 14 ya existentes. Las Cartas de Servicios son documentos que recogen descripciones sobre los contenidos de los servicios e indicadores que se\u00f1alan el cumplimiento de los objetivos marcados. Est\u00e1n consideradas como una de las principales herramientas que permiten a la organizaci\u00f3n p\u00fablica, en este caso al Consistorio Pamplon\u00e9s, introducirse en la gesti\u00f3n de la calidad a trav\u00e9s de la mejora continua en la prestaci\u00f3n de sus servicios. Pueden consultarse en la web municipal www.pamplona.es<\/a>.<\/p>\n

Las 6 nuevas Cartas de Servicios corresponden a la Oficina de Atenci\u00f3n al Contribuyente, al Centro de Interpretaci\u00f3n de las Murallas, a Disciplina Urban\u00edstica, a la Oficina de Rehabilitaci\u00f3n Urbana (ORVE), a Entidades sin \u00c1nimo de Lucro y al Parque de Desinfecci\u00f3n. Anteriormente exist\u00edan las cartas de Archivo Municipal, Casa de la Juventud, Cementerio, Centro de Asociaciones, Centro de Atenci\u00f3n de Animales, Civivox, Escuela de M\u00fasica Joaqu\u00edn Maya, Formaci\u00f3n para el empleo, Obras, Polideportivos, Sede electr\u00f3nica, Seguridad Ciudadana y Polic\u00eda Municipal, Servicio de Atenci\u00f3n Ciudadana y Servicio de Promoci\u00f3n Empresarial.<\/p>\n

Estructura com\u00fan de todas las cartas<\/strong><\/p>\n

Todas ellas tienen una estructura com\u00fan dividida en diez apartados: Identificaci\u00f3n; Misi\u00f3n y competencias; Servicios, compromisos e indicadores de cumplimiento; Gesti\u00f3n de la Carta de Servicios; Relaci\u00f3n normativa; Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios; Colaboraci\u00f3n y participaci\u00f3n en la mejora de los servicios del \u00e1rea; Sistema de sugerencias y reclamaciones; Direcciones y horarios de atenci\u00f3n al p\u00fablico; y Unidad responsable.<\/p>\n

En esos apartados se describe el servicio y sus caracter\u00edsticas, se incluye en la correspondiente \u00e1rea de gesti\u00f3n, se dirige a la normativa aplicable al servicio y se describen los horarios de atenci\u00f3n y derechos de los usuarios, entre otros aspectos. Se recogen, por ejemplo, en la del Servicio de Atenci\u00f3n Ciudadana el tiempo m\u00e1ximo de espera para las atenciones presenciales o telef\u00f3nicas, en la de los Civivox el n\u00famero de actividades y el tipo de contenidos o en la de los polideportivos el tiempo de respuesta antes las solicitudes de uso o su mantenimiento. Otros ejemplos son los contenidos de las distintas asesor\u00edas y del Servicio de Voluntariado en la de la Casa de la Juventud, en la del Cementerio Municipal el n\u00famero de nichos libres que debe haber siempre o en el Centro de Asociaciones las horas de formaci\u00f3n que deben impartirse y el tiempo de respuesta ante las consultas.<\/p>\n

Doble finalidad de las Cartas de Servicios<\/strong><\/p>\n

Existe una doble finalidad para las Cartas de Servicios. Por una parte, desde el punto de vista ciudadano, las Cartas de Servicios permiten disponer de una forma clara de informaci\u00f3n sobre los servicios que se van a recibir y los compromisos que adquiere el Ayuntamiento en su prestaci\u00f3n. Adem\u00e1s, permiten a los usuarios conocer los derechos y obligaciones que les asisten al hacer uso de esos servicios. Igualmente se establecen canales de participaci\u00f3n como las quejas y sugerencias o las encuestas de satisfacci\u00f3n, entre otros, por los que la ciudadan\u00eda puede aportar su visi\u00f3n sobre los servicios municipales con la consiguiente respuesta municipal.<\/p>\n

Por otra parte, desde un punto de vista municipal, son unas herramientas de mejora continua. La gesti\u00f3n de las cartas obliga a reflexionar sobre las necesidades de los usuarios y sobre c\u00f3mo deben adaptarse los servicios a esas necesidades, mediante indicadores y valores objetivo a alcanzar.<\/p>\n

Actualizaci\u00f3n de algunas de las existentes<\/strong><\/p>\n

En este sentido, la Junta de Gobierno Local tambi\u00e9n ha aprobado la actualizaci\u00f3n de diez de las cartas de servicios existentes: Archivo Municipal, Casa de la Juventud, Civivox, Formaci\u00f3n para el empleo, Obras, Polideportivos, Sede electr\u00f3nica, Servicio de Atenci\u00f3n Ciudadana y Servicio de Promoci\u00f3n Empresarial.<\/p>\n

A lo largo del a\u00f1o, t\u00e9cnicos municipales eval\u00faan tanto el contenido como el cumplimiento de los indicadores recogidos en las cartas, lo que conlleva a una mejora contin\u00faa. Las modificaciones han tenido que ver, por ejemplo, con la revisi\u00f3n de los valores num\u00e9ricos de algunos indicadores, con la inclusi\u00f3n de nuevos recursos municipales como el servicio de cita previa para la oficina de enlaces civiles o la Asesor\u00eda de Asociacionismo Juvenil de la Casa de la Juventud o con una redacci\u00f3n m\u00e1s ajustada de algunos ep\u00edgrafes.<\/p>\n

Or\u00edgen de las Cartas de Servicios<\/strong><\/p>\n

El 16 de junio de 2005 el Pleno del Ayuntamiento de Pamplona aprob\u00f3 la Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos de Pamplona ante su administraci\u00f3n que recog\u00eda el compromiso de elaborar Cartas de Servicios bas\u00e1ndose en los principios de informaci\u00f3n, transparencia y participaci\u00f3n ciudadana activa.<\/p>\n

Casi un a\u00f1o despu\u00e9s, en abril de 2006, la Junta de Gobierno Local aprob\u00f3 las Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Pamplona y tambi\u00e9n el Decreto de Organizaci\u00f3n y funcionamiento del sistema de Cartas de Servicios. En \u00e9l se especificaba la manera en que se difundir\u00edan a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que presta, estableciendo adem\u00e1s un marco de evaluaci\u00f3n y mejora. En ese momento se elaboraron y aprobaron 18 documentos de los distintos \u00e1mbitos municipales, de los que diez correspond\u00edan a \u00e1reas municipales y ocho a programas o servicios espec\u00edficos.<\/p>\n

El Ayuntamiento de Pamplona sigui\u00f3 trabajando en la mejora y en la revisi\u00f3n de esas Cartas de Servicios con una perspectiva diferente, nuevas pautas y un nuevo sistema de trabajo con el apoyo del INAP y la experiencia real del servicio telef\u00f3nico 010. Ese trabajo y el desarrollo de la herramienta GEXP para las acciones de mejora conllevaron en 2011 la realizaci\u00f3n de las cartas de Polideportivos, Civivox y Servicio de Atenci\u00f3n Domiciliaria (SAC) que durante 2012 se completaron con el resto de Cartas de Servicios a las se han sumado las hoy aprobadas.<\/p>\n

Las Cartas de Servicios forman parte, adem\u00e1s, del Plan de Calidad Municipal 2013 \u2013 2015, marco de referencia en el que se integran y sobre el que se organizan las actuaciones y medidas de mejora que las \u00e1reas del Ayuntamiento consideran id\u00f3neas para potenciar la mejora de sus servicios y lograr la satisfacci\u00f3n de la ciudadan\u00eda. El Plan de Calidad consta de cuatro ejes de actuaci\u00f3n, uno de los cuales se dedica a la calidad de servicio. En ese eje se incluyen las Cartas de Servicios como una de las acciones que tienen como objetivo promover la implantaci\u00f3n de servicios de gesti\u00f3n de calidad adecuados a cada servicio.<\/p>\n

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Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona<\/strong><\/p>\n