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Estabilizar los servicios y su nivel de calidad, el impulso tecnol\u00f3gico y la interoperabilidad, la garant\u00eda de los derechos ciudadanos y la comunicaci\u00f3n son las cuatro l\u00edneas de trabajo que marcan las actuaciones recogidas en el Plan Estrat\u00e9gico 2018 \u2013 2021 del Servicio de Atenci\u00f3n Ciudadana. De esta forma, el SAC seguir\u00e1 cumpliendo su objetivo de facilitar y mejorar la relaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda con la administraci\u00f3n municipal con una l\u00ednea de trabajo definida para los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os.<\/p>\n
El concejal delegado de Transparencia, Innovaci\u00f3n y Pol\u00edtica Ling\u00fc\u00edstica, Aritz Romeo, y el director general de ANIMSA, Txema Aguinaga, han presentado esta ma\u00f1ana ese Plan Estrat\u00e9gico 2018 \u2013 2021 del Servicio de Atenci\u00f3n Ciudadana que lo define como el servicio multicanal del Ayuntamiento de Pamplona, cuya finalidad es facilitar la vida diaria a la ciudadan\u00eda en su relaci\u00f3n con el municipio, a trav\u00e9s de la centralizaci\u00f3n de las gestiones y la cercan\u00eda en la comunicaci\u00f3n; un canal de referencia para la ciudadan\u00eda, en constante evoluci\u00f3n y reconocido por la excelencia de sus servicios. Los valores que se destacan del SAC en el plan son la profesionalidad de su personal, la colaboraci\u00f3n y el trabajo en equipo, la prestaci\u00f3n de un servicio que buscar aportar un valor a\u00f1adido, la proactividad para mejorar el compromiso de calidad del servicio y la cercan\u00eda para facilitar las relaciones de la ciudadan\u00eda con el Ayuntamiento, a trav\u00e9s de un servicio personalizado y pr\u00f3ximo.<\/p>\n
Una herramienta viva y din\u00e1mica<\/strong><\/p>\n Un plan estrat\u00e9gico es una herramienta viva y din\u00e1mica que en este caso se quiere que sea el referente para la actuaci\u00f3n de todas las personas que trabajan en el SAC, ayudando a explicar cu\u00e1l es el papel que desempe\u00f1an. Por ello, describe objetivos y actuaciones a ejecutar e impulsar a nivel estrat\u00e9gico. El documento se completar\u00e1 posteriormente con el despliegue de los planes de los distintos servicios que desarrollar\u00e1n los objetivos estrat\u00e9gicos descritos de un modo m\u00e1s operativo.<\/p>\n El proceso de elaboraci\u00f3n ha comprendido cuatro fases (diagn\u00f3stico, definici\u00f3n, despliegue y seguimiento\/revisi\u00f3n), que siguen un proceso c\u00edclico. Las dos primeras fases se han elaborado a trav\u00e9s de 10 sesiones de trabajo presenciales en las que han participado responsables del \u00e1rea de Transparencia, Innovaci\u00f3n y Pol\u00edtica Ling\u00fc\u00edstica y responsables de los servicios de atenci\u00f3n ciudadana y de las que se ha dado cuenta al personal.<\/p>\n Para poder elaborar la estrategia y realizar su seguimiento y revisi\u00f3n es necesario obtener informaci\u00f3n de manera que las decisiones se tomen basadas en datos. De esa informaci\u00f3n interna y externa deriva un an\u00e1lisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) que define posibles alternativas. Se han detectado como Oportunidades, la colaboraci\u00f3n con otras administraciones p\u00fablicas y entidades, las nuevas tecnolog\u00edas que hacen el servicio m\u00e1s accesible, la tendencia de la administraci\u00f3n a una cultura de la gesti\u00f3n orientada a la ciudadan\u00eda o las redes sociales. Como Amenazas, se reflejan un exceso de demanda que puede comprometer los niveles de calidad y la r\u00e1pida evoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n Dentro de las Fortalezas detectadas, se mencionan la profesionalidad; el compromiso, implicaci\u00f3n e iniciativa del personal y de la direcci\u00f3n; el esp\u00edritu de colaboraci\u00f3n; la buena valoraci\u00f3n externa; la poca competencia; el gran calado en la ciudadan\u00eda; el alto arraigo en la administraci\u00f3n municipal; o la visi\u00f3n global de la gesti\u00f3n municipal. En cuanto a las Debilidades, el an\u00e1lisis se\u00f1ala la dificultad de adaptaci\u00f3n del servicio, herramientas y personal al biling\u00fcismo; la lentitud para el cambio tecnol\u00f3gico y de adaptaci\u00f3n a nuevas herramientas o la curva de aprendizaje muy larga que dificulta las sustituciones de una forma r\u00e1pida y solvente.<\/p>\n L\u00edneas estrat\u00e9gicas, objetivos e iniciativas<\/strong><\/p>\n La primera l\u00ednea estrat\u00e9gica pasa por estabilizar los servicios y sus niveles de calidad. La evoluci\u00f3n del servicio ha provocado un aumento significativo de la demanda tanto de la ciudadan\u00eda como de los servicios municipales. Adem\u00e1s hay que reflexionar sobre la actual organizaci\u00f3n del SAC, reducir plazos de gesti\u00f3n para liberar recursos humanos y dedicarlos a otras tareas. Una segunda l\u00ednea estrat\u00e9gica tiene que ver con el impulso tecnol\u00f3gico y la interoperabilidad para actualizar las herramientas de gesti\u00f3n e incorporar la tecnolog\u00eda a la administraci\u00f3n electr\u00f3nica.<\/p>\n Una tercera l\u00ednea estrat\u00e9gica es la garant\u00eda de los derechos ciudadanos y el cumplimiento normativo encaminado a ello en aspectos como biling\u00fcismo, accesibilidad o transparencia. Por \u00faltimo, el cuarto eje estrat\u00e9gico se centra en la comunicaci\u00f3n, eje fundamental para la prestaci\u00f3n de un servicio de calidad. Comunicaci\u00f3n externa, de cara a la ciudadan\u00eda, y comunicaci\u00f3n interna, respecto a las \u00e1reas municipales y al propio servicio de atenci\u00f3n ciudadana.<\/p>\n En cuanto esas cuatro l\u00edneas de trabajo se enmarcan los objetivos estrat\u00e9gicos que se\u00f1ala el plan para que el SAC evolucione: mejorar los niveles del servicio a trav\u00e9s de la asignaci\u00f3n de recursos y la revisi\u00f3n de los sistemas de trabajo; mantener la satisfacci\u00f3n de los grupos de inter\u00e9s (personal, personas usuarias, administraci\u00f3n, ANIMSA…); disponer de un conjunto de herramientas renovadas; simplificar los procedimientos de cara a la ciudadan\u00eda; cumplir con los requisitos de la normativa de administraci\u00f3n electr\u00f3nica; cumplir con los requisitos de accesibilidad; garantizar los niveles de atenci\u00f3n biling\u00fce en todos los canales; mejorar la comunicaci\u00f3n interna; y mejorar la comunicaci\u00f3n externa.<\/p>\n Esos objetivos se buscar\u00e1n mediante el desarrollo de un total de 25 iniciativas, detalladas en el plan, que van desde la reorganizaci\u00f3n de la Oficina de Atenci\u00f3n Ciudadana o el 010, el desarrollo de una nueva ordenanza de administraci\u00f3n electr\u00f3nica o un plan de formaci\u00f3n para euskera hasta un plan de renovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, la revisi\u00f3n de procesos en el 010 o el establecimiento de criterios unificados de comunicaci\u00f3n (redes sociales, plan de comunicaci\u00f3n municipal, imagen corporativa y de servicios, unificaci\u00f3n del lenguaje…)<\/p>\n