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El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona suena 799 veces al d\u00eda. Son ciudadanos y ciudadanas que llaman, sobre todo, para pedir informaci\u00f3n sobre temas diversos (37% de los casos), para realizar gestiones con el Ayuntamiento (33%), que buscan contacto con alg\u00fan \u00e1rea municipal (18%) o que quieren realizar avisos, quejas o sugerencias al consistorio (2%).<\/p>\n
Pero la actividad del 010 no se limita a la atenci\u00f3n de llamadas, que crecieron en un 23% con respecto al a\u00f1o anterior. El Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana tambi\u00e9n gestiona tr\u00e1mites: 68.174 en 2016 (un 70,1% m\u00e1s que en 2015) y realiza otros contactos con la ciudadan\u00eda. Durante el a\u00f1o pasado, envi\u00f3 406.740 sms o emails con inscripciones a cursos, con contestaciones a ciudadanos o facilitando informaci\u00f3n de diversos servicios que presta el Ayuntamiento.<\/p>\n
Estos son los principales datos de balance del Tel\u00e9fono de Atenci\u00f3n Ciudadana municipal, el 010 o el 948 420100 para llamadas desde m\u00f3vil o desde fuera de Pamplona. Se trata de un servicio municipal que atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, adem\u00e1s de dar respuesta a las consultas recibidas a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos y gestionar la cuenta de twitter del 010 (@010_Pamplona). Asimismo, este servicio mantiene la base de datos de la que se nutre la web municipal, atiende consultas sobre informaci\u00f3n municipal y extramunicipal y realiza la labor de centralita telef\u00f3nica del Ayuntamiento, gestiona tr\u00e1mites, facilita cita previa, y presta a las \u00e1reas municipales distintos servicios bajo demanda, como la gesti\u00f3n de campa\u00f1as de inscripciones, encuestas, env\u00edos de sms e emails masivos, entre otros.<\/p>\n
El conjunto de todas estas acciones hacen que el n\u00famero de contactos realizados por el 010 en el a\u00f1o 2016 batan su propio r\u00e9cord, con un total de 620.057 contactos, que aumentan la cifra alcanzada en 2015 en un 13,9%. Este aumento se debe fundamentalmente al aumento de los contactos salientes, es decir, a la iniciativa municipal de ponerse en contacto directo con la ciudadan\u00eda a trav\u00e9s de emails, tuits, llamadas telef\u00f3nicas o env\u00edo de sms. Se trata de una tendencia que ha ido en aumento a lo largo de los \u00faltimos a\u00f1os. As\u00ed, en los \u00faltimos cinco a\u00f1os, el n\u00famero de contactos salientes ha pasado de 153.111 a 412.104, lo que supone un incremento del 169%.<\/p>\n
Llamadas y gesti\u00f3n de campa\u00f1as<\/strong><\/p>\n De 198.535 llamadas recibidas a lo largo de 2016, fueron atendidas 170.006 (el 85,63%). El tiempo medio de duraci\u00f3n de la llamada fue de 121 segundos y la mayor parte de las llamadas fueron para solicitar informaci\u00f3n (37%), llamadas de gesti\u00f3n municipal (33%), y de centralita (18%). Un 2% eran avisos, quejas y sugerencias.<\/p>\n El 010 adem\u00e1s de atender a los ciudadanos realiza campa\u00f1as bajo demanda para las \u00e1reas como la realizaci\u00f3n de inscripciones, la difusi\u00f3n de actividades espec\u00edficas, el env\u00edo de avisos masivos, etc. En 2016 fueron 179 (m\u00e1s 3 campa\u00f1as de continuidad de Civivox, archivo y voluntariado ambiental), lo que supone un incremento del 5,9% respecto al a\u00f1o anterior. Fueron sobre todo servicios a petici\u00f3n de la Casa de la Juventud (50,83%), de Participaci\u00f3n Ciudadana, Igualdad y Empoderamiento Social (17,31%) y de Cultura, Pol\u00edtica Ling\u00fc\u00edstica, Educaci\u00f3n y Deporte (11,17%).<\/p>\n A trav\u00e9s de este servicio municipal se pueden realizar tambi\u00e9n inscripciones para cursos y programas que organiza el Ayuntamiento a lo largo del a\u00f1o. En 2016, las inscripciones alcanzaron una cifra total de 37.369 y, de todas ellas, un 61,18% se hicieron v\u00eda web.<\/p>\n En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 6.542 contactos. En estos casos, el personal de 010 recoge el aviso y lo env\u00eda al \u00e1rea correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010. En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le traslada la respuesta; si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al \u00e1rea afectada. El tiempo completo de tramitaci\u00f3n, desde que se recibe la llamada, se consulta al \u00e1rea municipal correspondiente, se recibe respuesta y \u00e9sta se traslada al ciudadano es, de media, de 22,75 d\u00edas.<\/p>\n